إجراءات الشكاوى

إجراءات الشكاوى

تلتزم One Financial Markets بتوفير مستوى عالٍ من الخدمة لجميع عملائها طوال الوقت. ومع ذلك ، فنحن نعرف أن الأمور قد تسوء أحيانًا وبالتالي لدينا إجراءات لمعالجة الشكاوى تضمن أننا سنستمع إلى مشكلتك ونعاملها بجدية ونتعلم من أخطائنا حتى نتمكن من تحسين خدماتنا باستمرار.

نحن ملتزمون بالتعامل مع الاستفسارات والشكاوى بالتعاطف والكفاءة ، وفي حالة وقوعنا في خطأ ، سنهدف إلى وضع الأمور في نصابها الصحيح في أقرب فرصة.

استفسارات العملاء

إذا كان لديك استفسار بخصوص حسابك أو تعاملاتك مع One Financial Markets بشكل عام ، فيجب عليك إخطار قسم خدمات العملاء في أقرب وقت ممكن عملياً عن طريق:

البريد الإلكتروني clientservices@ofmarkets.com
لاتصال الهاتفي على +44 203 857 2100
الكتابة إلى خدمات العملاء ، One Financial Markets ، 36 - 38 Leadenhall Street t ، لندن ، EC3A 1AT

يمكن حل معظم طلبات البحث فورًا أو خلال 24 ساعة ، ولكن إذا كانت مشكلتك تتطلب مزيدًا من التحقيق ، فسنسعى للاتصال بك في غضون 5 أيام عمل من الاستعلام الأولي لإبلاغك بالنتائج.

شكاوى العملاء

إذا كنت غير راض عن نتيجة استفسارك الأولي أو إذا كنت ترغب في تقديم شكوى ، يجب عليك إخطار قسم الامتثال عن طريق

إرسال بريد إلكتروني إلى compliance@ofmarkets.com
الاتصال الهاتفي على +44 203 857 2100
الكتابة إلى قسم الامتثال ، One Financial Markets ، 36 - 38 Leadenhall Street t ، لندن ، EC3A 1AT

في حال تلقينا شكوى لا يمكن حلها في غضون 24 ساعة ، ستتلقى إشعارًا رسميًا منا عبر البريد الإلكتروني. ثم يتم التحقيق في الأمر بشكل كامل ونزيه من قبل قسم الامتثال ؛ سيتم مراجعة جميع الأدلة والمستندات اللازمة ، وسيتم إجراء مقابلات مع الموظفين المعنيين ، وسيتم النظر في التوجيهات ذات الصلة من الجهة الرقابية لدينا ، و FCA ، ومن خدمة أمين المظالم المالي (FOS).

بمجرد اكتمال تحقيقاتنا ، ستتلقى ردًا كتابيًا نهائيًا يقدم أي تعويض نشعر أنه مناسب. يجب أن يصدر هذا الرد النهائي في غضون 8 أسابيع من استلام الشكوى ، لكن من غير المعتاد أن تستغرق التحقيقات هذا الوقت الطويل ، وفي الظروف العادية ، يمكننا الرد في غضون 4 أسابيع.

سننظر في جميع الشكاوى الواردة من "صاحب الشكوى المؤهل". المشتكي المؤهل هو:

• فرد خاص أو
• أعمال ، يبلغ حجم مبيعاتها السنوية أقل من مليون جنيه إسترليني ؛ أو
• مؤسسة خيرية ، يبلغ دخلها السنوي أقل من مليون جنيه إسترليني ؛ أو
• الوصي على إحدى الصناديق ، التي يبلغ صافي قيمة أصولها أقل من مليون جنيه إسترليني ؛

(يرجى ملاحظة أنه قد يتم تقديم شكوى نيابة عن صاحب الشكوى المؤهل من قبل طرف آخر مفوض من قبلك)

و

• من كان أو كان عميلاً لـ One Financial Markets ؛ و
• عندما تنشأ الشكوى من الأمور ذات الصلة بكونك عميلًا أو كنت عميلًا له ؛

أو

• عندما تنشأ الشكوى من أفعالنا أو عدم التصرف حيث يكون صاحب الشكوى عميلًا محتملًا لـ One Financial Markets.

"الرد النهائي" هو حيث:

• نعتقد أننا قد عالجنا شكواك بالكامل ؛ و
• لقد أبلغناك أنك قد تحيل شكواك إلى FOS إذا كنت لا تزال غير راض عن ردنا النهائي وأنه يجب عليك القيام بذلك في غضون 6 أشهر (من تاريخ الرد النهائي) ؛ و
• أرفقنا نسخة من المنشور التوضيحي FOS أو رابط إلى موقع FOS.

سننظر في إغلاق الشكوى عندما:

• لقد أرسلنا لك الرد النهائي ؛ أو
• لقد أشرت كتابيًا إلى أنك تقبل ردنا أو عرضنا (حسب الحالة) ؛ أو
• أنت تفشل في الرد على مراسلاتنا في غضون 8 أسابيع من تاريخ ردنا الخطي.
  
  

لمعلوماتك

نحن مطالبون بتقديم تقرير مفصل إلى FCA مرتين في السنة (أبريل وأكتوبر) فيما يتعلق بإجراءات الشكاوى وسجلاتنا. يجب أن نبلغ عن عدد ونوع الشكاوى التي تلقيناها ومتى تم إغلاق هذه الشكاوى.

اتصل
One Financial Markets ، 36 - 38 Leadenhall Street t ، لندن ، EC3A 1AT
البريد الإلكتروني: Compliance@ofmarkets.com
هاتف: 0203 857 2100

خدمة أمين المظالم المالية
ساوث كواي بلازا
183 مارش وول
لندن
E14 9SR
هاتف: 0845 080 1800